北京

令人发指的客户服务,值得每一位家居家装企业老板深思!

2020年05月21日 17:21
来源:凤凰网房产·优生活

      口碑传播是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法,不经过第三方处理、加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人想象到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动传播行为。

  ——菲利普.科特勒

  前不久偶然看到一篇文章《豪车毒&老纪蚝宅创始人——疫情之下的破局者》,瞬间被豪车毒老纪圈粉,一看这是个营销高手。不知道身边有多少朋友知道【豪车毒】,显然我是最近通过这篇文章才知道的。

  家装同为服务行业,以前都说海底捞的服务做得好,了解完豪车毒,我才知道到什么叫令人发指的客户服务,创始人老纪据他自己透露他的其中一台手机,去年的销售额就是3个多亿。

  今天我一改网络营销的话题,一起来聊聊更接地气的口碑营销这件事。

01

  26条令人发指的SVIP客户免费服务

  1.6次汽美服务,全国范围上门取车送车,服务中提供豪华高端代步车。

  2.两次飞机、高铁接送服务,服务车型:埃尔法以上规格。

  3.12次家庭以及公司BOSS办公室换鲜花服务。

  4.2次免费提供代步车、豪华用车并提供专职司机800公里范围内。

  5.一次家政极致贴心保洁服务上门6-10个人的团队:施工时间2-3-7个工作日。

  6.一次Boss办公室提供卫生保洁护理。

  7.一次家庭三个成员体检可由我们负责预约,全程接送排队,体检费用自行承担。

  8.2次专业摄影师上门拍身份照片、全家福照片、儿童照、纪念照片,以及各种聚会照,并洗出照片送至家中做成影集。

  9.一次提供15天的高端身体管理健身私人教练。

  10.一次生日、纪念日、重要聚会、PARTY等创意布置,全程负责策划服务。

  11.一次私人家宴由豪车毒团队全权负责,厨师以及服务团队筹划。

  12.10张电影票VIP专座观看,离你最近影院。

  13.2次免费干洗衣物以及鞋物、包包护理(限量款要给出方案才可以清洗)。

  14.2次宠物美容接送。

  15.机场,高铁重要接待任务委派于豪车毒一次。

  16.两次帮忙接送孩子放学或上兴趣班,埃尔法标准。

  17.24小时网红餐厅帮忙排队两次。

  18.24小时全城医院帮忙排队。

  19.24小时应急药物快速送达。

  20.24小时酒后代驾服务两次。

  21.24小时提供司机帮忙开车至外地2次。

  22.24小时跑腿服务两次。

  23.24小时道路免费救援二百公里内。

  24.24小时免费上门保养,保养费用客户自费。

  25.24小时上门丰田埃尔法、威尔法、保时捷卡宴GTS、保时捷P、奥迪A8、猛禽皮卡、特斯拉、大G、等等车型,免费试乘试驾。

  26.礼品包装、代帮忙送礼、很多时候这也是个烦人的问题,所以我们可以提供全方位送礼服务两次。

  看完有没有感受到有钱人的快乐?如果没有,继续往下看,哈哈哈

02

  老客户把新客户或者朋友微信推给老纪,告诉他车型、颜色、个性化要求。他会以业内最短的时间告诉他该车的国内最低价格,并确认交车时间。

  客户认可,交付定金,整个交易过程,包括车辆到港,运输到目的城市,交车前极致清洗、改装、镀膜等等过程,都有时时跟踪进展动态照片和视频发给客户,这视频和照片是由专业摄影师,精心拍摄剪辑后加入合适的音乐,看自己车的精美视频也是享受。(有条件的装修公司是不是可以参考这种方式)

  然后车辆金融贷款事务,还有车辆交税上牌,全部不用客户出面,豪车毒全部代理。

  最终还有根据每个客户不同的个性化交付,比如客户送车给女友庆生,需要半夜在酒店交付,豪车毒会把车子用巨大的礼盒包装好,安装好灯光,配好音乐,礼盒里放上鲜花气球,然后汽车作为礼物满足了客户想象到的和没有想象到的惊艳。

  车子交付给客户时,极致的清洁美容,油是满的,所有能想到的汽车用品是配齐的。客户喜欢的吊坠、日本进口的纸巾、瑞士进口的高端玻璃瓶矿泉水、日本进口医药防疲劳口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小两把雨伞。大的雨伞放后备箱,小的雨伞放驾驶位左边。收纳箱、真皮脚垫,等等等等……嗯、最后还有一捧鲜花和花语卡片,让客户体验最极致的交车服务。(需不需要给客户一次极致的装修完交房仪式?可否借鉴?)

  另外还有,所有的客户,每年在端午、中秋、圣诞、春节,以及客户生日时,都会收到不同的礼物。这么多年以来,礼物不停更换。但是有几样礼品是固定的,端午是老纪父母亲自参与包的粽子礼盒,中秋节是书画家的书画作品,落款为客户惠存。春节是书法家的春联,以及为客户写好名字的红包。另外的节日中,还可能随机送上别的精美礼物。(真心建议中小型的公司可以学习,成本太低了,特别适合维护老客户关系。)

  只想说OMG!买它买它!!

03

  作为跟汽车同属低频高客价的家装从业人员,看完着实让我大吃一惊,卖产品的居然能把客户服务做到这么令人发指。可能很多人会觉得做豪车生意利润高,所以有空间去做服务,我认为不然,这跟老板真正对客户服务的理解有直接关系。

  接下来说说我早些年在做职业经理人的一家装修公司是如何通过老客户服务短短3-4年时间,从当地名不见经传到本地家装公司前三。

  公司老板初中毕业做木工出身,不懂营销不懂设计,早些年自己做施工队积累了不少的口碑客户,到后来自己成立家装公司,没做过任何营销推广和活动,光老客户转介绍率就高达70%以上。

  跟豪车毒的老纪一样,都是靠自己早些年服务过的老客户介绍新客户越做越大,这就是口碑营销的力量。当然,这只是最终呈现出来的结果,实际也还采取了老带新的奖励措施,跟豪车毒一样靠给客户做好服务形成口碑营销。

  当时公司成立了专门的家政部,你可能会想家装公司搞家政部干嘛呢?一开始就是给在公司装修过的老客户送一年家政,每半个月一次公司专业的家政保洁阿姨服务半天,两年也就是24次,按当时市场行情价,一次大概是60块钱。算下来花在老客户的售后服务费用是差不多1500元。

  虽然赠送的是售后服务,但是这种售后服务对前期签单转化的效果特别明显,毕竟都知道,装修由于施工过程繁杂不说,很多家装公司只要客户搞完验收签字,巴不得这辈子都不要再联系客户了,因为怕客户联系公司八成是哪里又出问题需要维修了。但是客户没想到居然我们公司搞完装修,还敢送一年的免费家政,每个月公司都会主动安排人去家里搞卫生。这样的装修公司施工肯定做得好,如果做不好,那不是搬起石头砸自己的脚。

  除了给在公司装修的客户送两年免费家政,还会发动老客户介绍新客户,如果介绍的新客户签约成功,根据合同金额的多少再送相应次数的家政服务。早期是8万以下送3个月12次,10万送20次,以此类推。以至于有一批热心的老客户积极推荐的多,家里积累了几年的家政服务。

  其实送免费家政服务的背后还有一个现象,就是很多客户以前没享受过专业的家政服务,平常都是自己搞。有了专业的家政人员定期服务,自己慢慢就习惯了,当自己家免费送的家政服务快要到期的时候,就会主动留意身边的亲朋好友有没有需要装修的,或者平常跟人聊起装修就会主动帮公司做推荐。

  所谓金杯银杯不如口碑,尤其疫情对很多家装企业带来了巨大的打击,很多中小企业的老板盲目跟风做各种营销活动拉订单。这让我想起前几天迪信家具的创始人说的一段话,他说趁着疫情期间空闲的时间,与其焦虑,不如把之前很忙的时候想做但没时间做的事情完成掉,为疫情结束后的市场复苏做好充分准备,并打好基础。比如想办法对老客户家里进行回访和保修,做好施工体系的提升优化等等。

  装修的本质还是服务,想办法把客户服务好,形成口碑营销,才是最高效的营销方式绝对没有之一。(来源:橙子工会  作者:橙子大侠)


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